Layanan Pelanggan Lebih Dari Sekedar Bersikap Baik Kepada Orang

Banyak organisasi mengatasi masalah layanan pelanggan dengan mendesak karyawan mereka untuk berbicara sambil tersenyum. Sopan. Jangan pernah kehilangan kesabaran. Tapi bukankah itu seperti menutup pintu gudang setelah kudanya keluar? Layanan pelanggan yang baik harus tentang pengalaman pelanggan yang baik dengan produk Anda. Ini dimulai dengan hubungan yang dibangun perusahaan Anda dengan pelanggan.

Hubungan ini akan diuji oleh seluruh proses hubungan penjual-pembeli.

1. Citra dan janji kampanye pemasaran

Orang-orang mulai membentuk opini tentang perusahaan dan produk Anda dari pesan yang mereka terima sebelum mereka membeli produk Anda. Seringkali, mereka menerima gambar-gambar ini bahkan sebelum mereka berpikir untuk membeli. Apakah gambar Anda sesuai dengan pengalaman?

2. Kemudahan dalam pemesanan/pembelian produk

Setelah seseorang memutuskan untuk membeli produk atau layanan Anda, betapa mudahnya Anda membuat mereka melakukannya. Apakah ada seseorang yang menjawab telepon atau akankah mereka mendapatkan pesan suara? Faktanya, banyak perusahaan kehilangan penjualan dengan cara ini. Beberapa orang, yang ingin bertindak sekarang, hanya akan menutup telepon dan pergi ke perusahaan berikutnya yang akan menjawab panggilan mereka. Juga, banyak petunjuk tidak diikuti oleh Pesan yang ditinggalkan tetapi tidak ada yang bisa kembali. Ketika pembeli menghubungi Anda, apakah sistem Anda tersedia untuk membuat proses pembelian semudah mungkin? Pembeli ingin merasa bahwa mereka telah membuat keputusan yang tepat dalam memilih produk Anda. Dengan membuat proses pemesanan yang mudah, Anda membantu mereka merasa yakin dengan keputusan mereka.

3. Sejauh mana produk memenuhi harapan pemasaran?

Pelanggan Anda sekarang memiliki produk Anda di toko. Apakah itu akan memenuhi salah satu hype yang digunakan dalam kampanye pemasaran? Atau akan ada kekecewaan ketika produk yang sebenarnya tidak sesuai dengan harapan? Pemasaran adalah kekuatan yang kuat. Hal tersebut akan menciptakan ekspektasi yang harus dipenuhi oleh produk. Jika tidak, itu dapat menimbulkan masalah kepuasan pelanggan. Pastikan produk Anda sesuai dengan harapan.

4. Sejauh mana produk akan memenuhi harapan pelanggan?

Selain pesan pemasaran, pelanggan biasanya membentuk harapan mereka sendiri berdasarkan pengalaman masa lalu dengan produk, pengamatan, dan percakapan serupa dengan orang lain. Apakah ini akan menambah pengalaman atau menyebabkan frustrasi? Produk harus sesuai harapan atau melebihi harapan. Kurang dari itu akan menciptakan masalah layanan pelanggan potensial.

5. Ketika ada masalah, bagaimana cara mengatasinya?

Apakah Anda mengakui bahwa masalah dapat terjadi? Sudahkah Anda memutuskan cara untuk memuaskan pelanggan? Pernahkah Anda melihat dampak finansial dari solusi Anda? Lebih baik lagi, lihat produk itu sendiri. Jika Anda menemukan banyak pelanggan dengan produk serupa, mungkin paling tepat untuk mengatasi kekurangan pada produk itu sendiri.

6. Bagaimana prosedurnya?

Bahkan dengan produk terbaik, masalah bisa saja terjadi. Lebih baik untuk mengatasi masalah ini terlebih dahulu. Tentukan proses yang akan digunakan untuk memuaskan pelanggan Anda. Pikirkan tentang penggantian – dan biayanya, diskonnya, dll. Jika Anda akan mengganti suatu produk, seberapa cepat Anda dapat mengirimkannya kepada seseorang? Sebaliknya, itu harus didahulukan dari pesanan baru. Pelanggan akan memberi tahu lebih banyak orang ketika mereka memiliki pengalaman buruk daripada ketika mereka memiliki pengalaman yang baik. Memecahkan masalah pelanggan tidak hanya mempengaruhi pelanggan tertentu tetapi juga banyak pelanggan lainnya.

7. Dapatkah organisasi Anda dijangkau dengan mudah atau sebagian besar prosesnya membuat frustrasi?

Setiap orang memiliki cerita yang membuat frustrasi untuk diceritakan tentang prompt suara entah dari mana. Mereka tidak menutupi masalah Anda dan mereka terus berputar kembali ke sistem tanpa cara untuk berbicara dengan operator secara langsung. Memudahkan orang untuk berbicara dengan seseorang. Uji sistem Anda secara menyeluruh. Otomasi dapat sangat membantu dan menghemat biaya bagi suatu organisasi tetapi harus digunakan dengan bijak.

8. Dapatkah perwakilan layanan pelanggan benar-benar membantu?

Perwakilan layanan pelanggan harus diberi wewenang untuk menyelesaikan masalah tersebut. Mereka harus mampu melakukan lebih dari sekadar berempati dan tersenyum. Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada perwakilan layanan pelanggan yang baik yang tidak dapat menyelesaikan masalah Anda. Berikan staf Anda informasi dan pelatihan yang sesuai. Biarkan mereka bertanggung jawab dan bertanggung jawab atas tindakan mereka. Karyawan cenderung naik ke tingkat yang diharapkan dari mereka.

Layanan pelanggan yang baik membutuhkan pemeriksaan metode yang konstan. Pertanyaan-pertanyaan yang dibahas di atas akan memulai proses pemikiran yang diperlukan untuk benar-benar memberikan layanan kelas dunia.

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *