Panduan Pemula untuk IVR – Respon Suara Interaktif

Istilah IVR merupakan singkatan dari Interactive Voice Response, yaitu teknologi telepon yang memungkinkan interaksi antara penelepon dan sistem telepon untuk memperoleh atau memasukkan informasi ke dalam database. Semakin banyak perusahaan yang beralih ke IVR untuk membantu mengurangi biaya penjualan reguler, layanan, pengumpulan, pertanyaan, dan panggilan dukungan ke dan dari perusahaan mereka.

Interactive Voice Response atau IVR adalah salah satu fungsi telepon yang paling umum digunakan di seluruh komunitas bisnis dan mampu memberikan manfaat luar biasa bagi perusahaan Anda. Sistem IVR memungkinkan akses 24 jam ke perusahaan dari pelanggannya melalui sistem teleponnya. Di dunia modern yang sibuk saat ini, sebagian besar penelepon berharap pada kontak pertama dengan perusahaan, akan dioperasikan melalui semacam sistem Auto Attendant atau Interactive Voice Response (IVR). Metode penanganan panggilan ini secara umum diterima selama penelepon diberi kesempatan yang cukup untuk menarik diri dari sistem IVR dan dapat berbicara dengan agen secara langsung.

Sistem IVR menawarkan cara yang hemat biaya dan hemat uang untuk menangani panggilan pelanggan dua puluh empat jam sehari, tujuh hari seminggu. Menangani permintaan informasi melalui telepon secara rutin dapat menghabiskan banyak sumber daya perusahaan dan akhirnya uang. Sistem Respon Suara Interaktif, yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan dapat memberikan informasi yang sama seperti operator langsung dengan biaya yang lebih murah dalam hal keuangan dan sumber daya. Untuk memasukkan sesuatu dalam bentuk sistem IVR paling sederhana, izinkan penelepon berinteraksi dengan perusahaan Anda melalui sistem teleponnya.

Sistem IVR sangat mengurangi biaya penanganan panggilan pelanggan, dan dapat diperkenalkan ke lingkungan perusahaan Anda dalam beberapa cara. Sistem IVR paling dasar hanya memungkinkan Anda merekam pesan yang diputar saat pelanggan menekan nomor yang sesuai pada keypad telepon. Sistem Respon Suara Interaktif yang lebih canggih memungkinkan penelepon untuk berinteraksi dengan perusahaan dalam skala yang lebih besar. Misalnya, Anda dapat mengatur IVR untuk mengambil informasi akun tertentu yang dikomunikasikan kepada penelepon melalui penerapan teknologi pengenalan teks ke ucapan. Teknologi ini memungkinkan sistem IVR untuk membaca informasi spesifik dari database dan kemudian mengaitkan informasi itu kembali ke klien dalam format ucapan.

IVR Biasa – Aplikasi Sistem Respon Suara Interaktif

Aplikasi potensial dari sistem IVR hampir tidak ada habisnya. Sistem IVR dapat digunakan untuk mengotomatisasi berbagai layanan dan permintaan informasi. Dengan menggabungkan input penelepon dengan skrip yang dibuat khusus, sistem IVR memungkinkan penelepon untuk menghubungi perusahaan atau perusahaan hosting IVR menggunakan telepon nada sentuh, dan kemudian berinteraksi dengan sistem secara real time. Di bawah ini adalah daftar contoh aplikasi IVR:

  1. Sistem pembayaran akun otomatis
  2. Informasi akun pelanggan
  3. Layanan perbankan untuk informasi transfer saldo rekening
  4. Ikhtisar pasar pelanggan
  5. Pemberitahuan darurat
  6. Resepsionis virtual
  7. Otomatisasi pusat panggilan
  8. Status pesanan dan pelacakan
  9. Pelacakan paket
  10. PBX virtual
  11. Layanan pesan suara
  12. Pesan instan suara
  13. Pengingat tagihan
  14. kutipan tagihan
  15. Telesales
  16. Agen virtual
  17. Petugas mobil
  18. Perutean panggilan
  19. Solusi perekaman panggilan
  20. Ditambah banyak lagi

Manfaat Sistem IVR

  1. Sistem Respon Suara Terintegrasi dapat sangat bermanfaat bagi perusahaan dengan mengurangi waktu penanganan panggilan langsung, sehingga menghemat uang dan memungkinkan karyawan untuk fokus secara mandiri pada area bisnis lainnya.
  2. Sistem IVR dapat menguntungkan penelepon baik dengan mengizinkan akses ke informasi yang dipersonalisasi atau, mengarahkan mereka ke departemen yang benar atau, dengan kombinasi berbagai jenis dan opsi input melalui opsi menu yang melibatkan input keypad telepon dan pengenalan suara.
  3. Sistem IVR memungkinkan penelepon untuk mengambil atau mengakses informasi dengan cepat dengan atau tanpa bantuan manusia tambahan.
  4. Sistem Respons Suara Terintegrasi memungkinkan perusahaan untuk memperluas jam kerja mereka dengan mudah, tanpa memerlukan operator langsung. Hal ini memungkinkan penelepon untuk melakukan panggilan dengan nyaman dan tetap dapat melakukan berbagai tugas secara otomatis.
  5. Waktu antrian panggilan ke departemen dalam suatu perusahaan dapat dikurangi secara drastis. Dengan sistem IVR, panggilan dapat ditransfer ke departemen yang sesuai melalui proses pemilihan menu.
  6. Sistem IVR memungkinkan perwakilan perusahaan untuk mengalami volume panggilan yang lebih rendah melalui otomatisasi tugas yang berulang. Hal ini memungkinkan perwakilan ini untuk mengelola panggilan mereka secara lebih efisien dan memungkinkan mereka untuk fokus pada masalah yang lebih penting.
  7. Melalui penerapan Sistem Respon Suara Terintegrasi yang baik, perusahaan sebenarnya dapat memperluas kapasitas panggilan mereka dan menanggapi volume panggilan yang lebih besar melalui manajemen dan perutean semua panggilan masuk yang tepat, sehingga mengurangi rasio biaya per panggilan.
  8. Untuk perusahaan yang menerima pembayaran melalui sistem IVR telepon dapat sepenuhnya mengotomatisasi tugas ini, memungkinkan mereka untuk memproses transaksi kapan saja, kapan saja dalam seminggu.
  9. Ketika volume panggilan tinggi, sistem IVR memungkinkan perusahaan untuk menyorot produk baru, pembaruan atau informasi produk, dll. saat penelepon ditahan.
  10. Perusahaan dapat memantau kemajuan dan transaksi panggilan melalui penggunaan laporan aktivitas panggilan harian.

Customer Premises Equipment (CPE) IVR atau Hosted IVR Pilihan Anda

BPK – Ini adalah peralatan yang dibeli atau disewa oleh pelanggan dan kemudian ditempatkan, dihosting, dan dipelihara di lokasi pelanggan. Bagi sebagian besar perusahaan, ini adalah cara yang mahal untuk memanfaatkan kekuatan yang dapat dibawa oleh sistem IVR yang baik ke bisnis apa pun karena biaya awal perangkat keras dan pekerjaan pemasangan yang diperlukan. Bagi perusahaan yang memiliki dana yang diperlukan untuk CPE tentunya ada kelebihan dan juga kekurangannya. CPE memungkinkan Anda mengontrol penuh sistem IVR Anda dan juga akan memungkinkan ekspansi perusahaan di masa mendatang, meskipun banyak solusi IVR yang dihosting juga mengizinkannya. Kerugian utama dari sistem CPE IVR adalah bahwa Anda memerlukan dukungan teknis dan pemeliharaan berkelanjutan baik dari staf internal Anda sendiri atau outsourcing ke penyedia sistem IVR.

Hosting IVR – Jika pelanggan memilih untuk tidak meng-host sistem IVR di tempat mereka, dibatasi oleh lokasi, tidak memiliki dukungan TI atau tidak mampu membayar biaya keuangan awal yang diperlukan untuk pembelian langsung, maka solusi hosting IVR jarak jauh yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan dapat menjadi jawabannya. Opsi ini sangat menarik bagi usaha kecil hingga menengah yang ingin memanfaatkan sistem Respon Suara Interaktif berfitur lengkap, dengan pengeluaran modal awal yang sangat berkurang, serta meniadakan kebutuhan akan pemeliharaan dan dukungan sistem TI.

Apa pun bentuk sistem IVR yang Anda putuskan untuk diterapkan, yang terbaik adalah mencari saran ahli sebelum Anda melanjutkan dan membeli perangkat keras apa pun atau menandatangani segala bentuk perjanjian sewa. Penyedia sistem IVR yang baik atau perusahaan hosting IVR akan meluangkan waktu untuk duduk bersama Anda dan mendiskusikan kebutuhan Anda secara mendetail sebelum membantu Anda memutuskan jenis sistem yang harus Anda pilih.

Terima kasih sudah membaca.

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *